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Las normas internacionales ISO son reconocidas a nivel mundial sobre todo la ISO 9001. Su implementación es de gran ayuda para la supervisión, gestión y mejora de la calidad de una manera continua y en todas las operaciones dentro de la empresa.
Beneficios:
Aumentar el ahorro, ser más útiles, eficaces, hacer más negocios y ubicarse como una empresa más responsable y puntera; aumentando la satisfacción de los clientes, es decir, lograr como fin último la excelencia.
Caso Cualitativo
Macro Ingenieros
Antecedentes:
Macro Ingenieros es una empresa chilena dedicada a la entrega de servicios y soluciones de ingeniería, logística e ingeniería. Sus clientes principalmente son entidades del estado, ayuntamientos y algunas empresas de construcción. Ellos vieron la implementación de la ISO 9001 como una oportunidad para que la empresa se estructurase, adoptara un mayor orden y se pudiera por fin enfocar en las necesidades de sus clientes.
Objetivo:
Además, se pusieron como objetivos la identificación de costes de no calidad y la mejora continua para alcanzar la excelencia en la operatividad, lo que les permitiría labrar un camino hacia la innovación.
Problemática
El proceso se ejecutó por etapas. Se identificaron en un primer momento las debilidades en la gestión, por ejemplo, la informalidad, la falta de registros en algunas actividades y ciertos problemas de trazabilidad. Estas costumbres y hábitos que tenían en la empresa hacían que la empresa gastara más por lo que era necesario iniciar el cambio con el respaldo y el compromiso de la gerencia y el equipo involucrado.
Soluciones
Esta empresa logró cosas muy importantes gracias a la implementación de la norma ISO 9001: Consiguió el ordenamiento organizacional, se estandarizaron los procesos y la trazabilidad, se identificaron costes y riesgos de falta de calidad, hubo una mejora en la producción y la imagen de la empresa en su sector mejoró, tras lograr la certificación internacional ISO 9001.
Resultados de la implementación:
Se desarrollaron nuevos procedimientos de acuerdo con la forma de trabajo de la empresa y así, se internalizo la “calidad” como un proceso sistémico y se pudieron cuantificar los costes de la falta de calidad.
Cuantitativo
Call Center
Objetivo:
Ofrecer la mayor cantidad de servicios con base en las llamadas recibidas vs las atendidas, cumpliendo con las reglas de negocio (tiempos) de cada uno de los clientes que, por ende, mejorara la productividad de la empresa.
Beneficios:
Reducción de costos y al mismo tiempo, una mayor satisfacción del cliente estableciendo los indicadores para evaluar la eficiencia.
Principales variables a medir:
- La resolución de la primera llamada.
- El tiempo de respuesta de proveedores.
- La satisfacción del cliente.
Antecedentes:
Este Holding conformado por un grupo de empresas de servicios legales y de asistencia que inició operaciones en agosto del año 2005 con el fin de otorgar protección y tranquilidad a sus clientes y a su familia respectivamente.
Dentro de los servicios se encuentran todo tipo de asistencias:
- Legales
- Viales
- Médicas
Sólo por mencionar algunas, a través de una amplia red de proveedores que cumplen con los más altos estándares de calidad y servicio para beneficio de sus clientes. Adicionalmente a los estándares de calidad que manejan, están comprometidos con total disponibilidad, por lo que sus servicios son proporcionados las 24 horas del día, los 365 días del año, contando con presencia a nivel nacional.
Problemática
- Incumplimientos a las reglas de negocio ofrecido a los clientes (tiempos), lo cuál provoca insatisfacción por parte del cliente.
- Tener un mínimo de incidencias en el servicio de atención a clientes.
- Falta de conocimiento de los servicios ofrecidos a la perfecció
En promedio se tienen 18,000 llamadas de entrada para solicitar un servicio de asistencia de la cuáles el 16% de las mismas son llamadas inconformes que no están dentro de los parámetros establecidos las cuáles dan un total de 2880 llamadas inconformes.
Soluciones
- El tiempo de respuesta en la atención al cliente era esencial para medir la eficiencia de más servicios y este tiempo está relacionado con el nivel de servicio.
- El indicador más importante es la satisfacción del cliente, la clave para fidelizar y aumentar las posibilidades de repetición de la solicitud del servicio.
- Medir y evaluar de forma continua cada parte del flujo de trabajo para considerar en qué eslabón pueden darse mejoras, tanto en tiempos, como en procesos.
- Instalar guías digitales que ayuden a la agente en su trabajo en tiempo real al atender una llamada o realizar búsquedas de información útil para resolver una incidencia. Ello reducirá tiempos de espera y mejorará la satisfacción del cliente.
- Dar acceso a las métricas del centro de atención telefónica a los agentes, para que comprueben cómo se está desarrollando su trabajo (tiempos de espera, repetición de llamadas, resoluciones, etc.) y el del resto del equipo. Sirve de motivación y es un indicador de la calidad del trabajo que potencia la productividad.
Resultados de la implementación:
- Personal motivado y comprometido con la compañía Más allá de los diferentes objetivos de cada equipo de trabajo o de manera individual de un agente, el cumplimiento de las tareas es completamente diferente de estar conformes en sus puestos.
- Capacitaciones constantes para mantener a los empleados actualizados en el uso de las últimas tecnologías
- Análisis de los puestos de trabajo para una disposición correcta de los empleados según la función donde mejor se desempeño
- Aplicación de los procedimientos y reglas formales para mantener la mira de la compañía en el objetivo principal de satisfacer a sus clientes.
- Utilización de herramientas específicas de software para Call Center, para solucionar de manera práctica y ágil los diferentes problemas.
- La disposición de un ambiente adecuado que beneficie la realización de las tareas por parte del personal. Brindar además la opción del trabajo remoto, si la compañía está capacitada para llevarlo adelante.
Las empresas que gestionan por procesos crecen un 2.3% más rápido que las que operan de la manera tradicional-. Entidad Mexicana de Acreditación
Todos nuestros servicios están respaldados en nuestra metodología AS BE2.